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Dimension Data最近發(fā)布的2017年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告證實(shí)，戰(zhàn)略脫節(jié)、管理各異和方法不一致是未能最大限度地提升客戶體驗(yàn)的原因。組織面臨著與客戶行為保持同步的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
Dimension Data最近發(fā)布的2017年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告證實(shí)，CX對(duì)高管至關(guān)重要。但是，正如報(bào)告中直截了當(dāng)?shù)孛枋龅牧钊瞬话驳氖聦?shí)一樣，盡管81%的公司認(rèn)為CX是一種競(jìng)爭(zhēng)差異化因素，但只有13%的公司自認(rèn)為CX交付在10分或9分以上。更糟糕的是，高達(dá)51%的公司表示，他們沒(méi)有或充其量正在制定數(shù)字戰(zhàn)略。報(bào)告指出，戰(zhàn)略脫節(jié)、管理各異和方法不一致是未能最大限度地提升客戶體驗(yàn)的原因。
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世界已經(jīng)形成了數(shù)字皮膚，商業(yè)、服務(wù)、技術(shù)和商業(yè)模式都發(fā)生了永久的變化。然而，組織面臨著與客戶行為保持同步的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。Dimension Data的集團(tuán)高管-客戶體驗(yàn)和協(xié)作主管Joe Manuele表示。
公司報(bào)告稱，他們的品牌平均有9個(gè)不同的渠道(在線、移動(dòng)、應(yīng)用程序、手機(jī)等)與客戶互動(dòng)和互動(dòng)，但只有不到10%的客戶將其所有渠道完全連接起來(lái)。Manuele指出，缺乏聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字戰(zhàn)略意味著，即使數(shù)字解決方案可用，客戶往往甚至不知道它們的存在?！皵?shù)字化困境正在加深，組織需要在數(shù)字化危機(jī)和救贖之間選擇一條道路。”
根據(jù)底線業(yè)績(jī)，高管們充分意識(shí)到CX的重要性。超過(guò)84%的品牌報(bào)告由于CX的改進(jìn)而提高了收入，而79%的品牌報(bào)告節(jié)省了成本。高管們表示，通過(guò)全渠道解決方案實(shí)現(xiàn)互聯(lián)的客戶旅行是2017年的最大技術(shù)趨勢(shì)，而全渠道解決方案和客戶分析被列為未來(lái)五年重塑CX能力的首要因素。
網(wǎng)站欄目：品牌與客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略令人不快的真相
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